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理财规划师的最高境界:实现客户的极致体验

更新时间:2019-07-17

如何打造客户极致体验?


不管维护老客户还是开发新客户,客户服务其实都是一个闭环的呈现。


除了要更加注重产品与服务的创新,还要精深研究客户体验“微时刻”,即打造客户极致体验的关键时刻。


▎首先,要学会懂每一位客户。


这话算是老生常谈了。所有的服务机构都打着“以客户为中心”的旗号为客户提供服务,觉得要懂客户,要想客户所想,要了解客户的需求。


但其实客户的需求是千姿百态、千差万别的,每一个客户的体验你都无法忽视。所以,如何做到懂每一个客户,才是当下客户极致体验的首要挑战。


所以,客户细分很重要,这样可以让我们把客户服务的共性很好地归纳总结起来。但是,如何细分客户又是一个重要课题!


按年龄、收入、区域、性别等等对他们进行分类吗?答案是否定的。就拿游戏软件来举例:如果以年龄来进行客户细分的话,18岁的孩子喜欢玩游戏,但是不代表80岁老奶奶不玩游戏,也不代表40多岁的高管不玩游戏。


为什么之前打感情牌的服务特别奏效,是因为在情感上如果能跟他人产生共鸣的话,就十分有力量。比如我之前的一位同事,她就特别会为客户提供个性化极致体验。


有一位客户每一次来银行办理业务,她都会特地去超市买两罐冰可乐,客户因此特别开心,对客户经理的信任度骤提。所以,打造客户的极致体验,做到真正懂每一位客户,就必须以客户的喜恶来细分,记住他们喜欢什么,讨厌什么。


▎其次,要抓住五个关键节点。


我们在销售服务过程中,其实跟客户有五个接触点。


接受服务前:客户在没有见到你的时候,就已经在网络上搜索审核过你或者看过其它客户的评论,你们公司如何?服务怎么样?产品有什么优势?服务人员是否长得好看?在这个时候,客户都会有相应的体验,也会因此而决定是否需要你提供服务。所以,可怕的是,你还没见到客户时,就可能因为体验不好被客户淘汰出局了。


接受服务初:客户第一次与你接触的那几分钟,已经给你打出详细的评分了。门口的停车服务是不是贴心?是不是会被热情地迎接?甚至沙发的柔软程度与摆放位置,都给客户带来不一样的体验。如果你能扮演一回客户,在没有进门时就已经开始了一段美妙的超凡体验,那么,你的客户服务已经赢在了起跑线。


接受服务中:客户正在使用你的产品和服务时的体验,好比711连锁超市,总会有笑盈盈的店员微笑迎接你,店里播放轻松的音乐,一年四季都有热的餐食和冰的饮品。你的产品和服务过硬是必须的,如果再能打造创新的服务模式,带给客户的感受才更好。


完成服务时:其实这个节点,并不是销售和服务的结束。就是客户在体验完你的产品和服务的最后时刻,在这个节点的重要体验,是能够对你的产品和服务产生一种难忘的感受,从而愿意再次消费,甚至推荐消费。


比如保险销售,这个触点正好链接的是保单递送环节,保单的签字代表着一个销售服务的结束,有的代理人,会送客户明信片或者具有特别意义的小礼物,让客户亲自写上他关爱人的名字、联络方式、寄语等,代表着对家人的一份爱与责任,也暗示这是客户人生中的重大决定。这种仪式感,就是打造极致体验的重要服务设计。


完成服务后:这个节点更像是之前我们理解的客户关系维护。客户已经完成了全部的产品服务体验过程,这个节点需要提醒大家,千万不要想着去不停地向客户要转介或者销售产品,而是要想方设法为他们提供持续有价值的服务。


在这个触点,唯一的目标就是让他们体验超好,愿意主动回头来找你服务。因为体验过服务的客户,已经不需要再次销售产品了,他再次消费的唯一原因就是经济条件允许并满意你的服务。


▎最后,要实现客户的极致体验。


实现客户极致体验需要我们制定一个完整系统的计划,而不是用传统的碎片化方式去服务客户。应该学会应用互联网科技为线上和线下的客户带去更多令人满意的服务价值。服务机构要尽快实现数字化转型,以大大改变与客户之间沟通的方式和效率。


只有采集更精细的客户信息,才能精准打造极致体验。比如现在去餐厅吃饭,通常都是扫码点菜买单,我们手机里储存的大量个人信息和消费习惯信息被机构采集,被营销精准定位。餐厅会根据我们每一次的消费记录、口味、消费层次、消费频率推送菜品,甚至据此来进行采购,达到成本控制最大化。


最后我想说,在未来新经济5G时代,万物互联,将创造一切可能。网络将极速连接人与物、人与服务,客户服务变得越来越难,但客户体验也会越来越好。


如果大家能在各个关键节点去努力为客户带来极致体验,那么存量老客户自然就会主动把好的评价和感受PO在社交网络上,口碑相传会通过网络来穿透老客户人际关系网的多度关系(包括熟悉与陌生的关系)以指数型增长的态势产生倍乘效应,给机构带来大量的潜在客户。


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